Statiska kundrelationer ger lägre betyg

Årets SKI Försäkring visar att kundnöjdheten i branschen som helhet planat ut efter flera års uppgång. Det indikerar att försäkringsbranschen i stort klarat av att möta kundernas behov, krav och förväntningar, trots de dramatiska omvärldsförändringar som skett under året. Men förmågan att erbjuda transparenta försäkringsvillkor, tydlig produktinformation, friktionsfri skadereglering och proaktiva kontakter är branschens stora förbättringsområden.

Försäkringsbranschen har under flera år kommit väl ut i Svenskt Kvalitetsindex kundmätningar. Årets resultat är i nivå med förra årets utfall. Försäkringsbranschen har därmed i stort klarat av att möta kundernas behov, krav och förväntningar i en tid av stor osäkerhet och förändring.

– De bakomliggande faktorer som driver kundnöjdheten i branschen har varit desamma under en längre tid säger, säger Johan Parmler vd Svenskt Kvalitetsindex. Det handlar fortsatt om proaktivitet och information, men nu handlar det också återigen om själva produkterbjudandet. Kunderna har blivit mer om sig och kring sig, skulle man kunna säga.

Även om kundnöjdheten total sett i branschen ligger stabilt så ser SKI olika tendenser i respektive delområde. Fordonsförsäkring får högst betyg och försäkringsförmedlare ökar i nöjdhet.

– Inom fordonsförsäkring så är det den höga nivån på skadehanteringen som får stort genomslag, säger Johan Parmler. Några aktörer inom detta segment ligger över index 75 vilket är gränsen för mycket nöjda kunder. Svedea med ett betyg på 78,2 kommer bäst ut.

Bland försäkringsförmedlarna så är det främst engagemanget hos de enskilda mäklarna som gör att betyget ökar samt att bilden av branschen förbättrats över tid. Försäkringsförmedlarna skapar ett tydligt mervärde och här är det återigen Söderberg & Partners som kommer bäst ut följt av Max Matthiessen som också får klart godkända betyg.

Sakförsäkring samlar skapliga siffror
Ett segment som dock får lägre betyg av kunderna är sakförsäkring. Det gäller både privatkunder och företagskunder.

– Nedgången är något större på privatsidan och orsakerna går att spåra till lägre nöjdhet bland de kunder som haft skada samt brist på proaktivitet gentemot de som så att säga ”bara” är kund, säger Johan Parmler. Bäst enligt privatkunderna är Dina Försäkringar tätt följt av Länsförsäkringar. Dina Försäkringar kommer också bäst ut bland företagskunderna, där en stark lokal förankring uppskattas.

Kundengagemanget slår olika
Privat pensionssparande och tjänstepension omfattar mer renodlade försäkringsbolag och större banker. Det betyder att det finns kundsegment som har en kombinerad bank- och försäkringsrelation vilket det påverkar resultatet.

– Vi ser bland annat i de öppna svaren att det finns både positiva och negativa kommenterar bland kunder som har flera tjänster, säger Johan Parmler. I årets bankstudie var det mer tydligt att de kunder som har ett större engagemang är mer nöjda men lika tydligt är det inte i försäkringsbranschen.

Kundkommunikationen brister
Över lag får branschen bra betyg kring grundläggande aspekter som kundkontakt och effektiv skadehantering, men när det gäller kommunikation, initiativförmåga och återkoppling finns mer att önska.

– Försäkringsbolagens initiativförmåga upplevs lägre än på mycket länge. Det handlar om bristande proaktivitet och gäller inte bara personliga erbjudanden utan även information om skadeförebyggande insatser, säkerhetsfrågor, placeringsråd osv. Passiviteten är påtaglig och det påverkar såklart kundupplevelsen negativt, säger Johan Parmler.

Kundnöjdhet och återkoppling vid kontakt

– En stor generell branschutmaning är att kunder som varit i kontakt med sitt försäkringsbolag har blivit mindre nöjda, konstaterar Karolina Kregert, analytiker på Svenskt Kvalitetsindex.

En kundkontakt måste alltså upplevas som värdeskapande, annars kan den ge negativ effekt.

– Samma fenomen har vi noterat i årets bank- och telekomstudier, fortsätter Karolina Kregert. Betygsnivåerna gällande svarstider, bemötande och kompetens ligger visserligen kvar på samma nivåer som tidigare men kundernas förväntningar har ökat. Undantaget är segmentet pensionssparande, där kunderna är väldigt nöjda med kommunikationen.

Skaderegleringen – måste vara ”rätt från början”
Det finns ett antal kritiska punkter i försäkringsbranschen som har stor inverkan på kundnöjdheten. Ett sådant tillfälle är skadehanteringen inom sakförsäkring som helt enkelt måste vara ”rätt från början”. Men här lyckas inte branschen fullt ut - skadekunderna fortsätter att vara mindre nöjda jämfört med det stora kollektiv som inte behöver utnyttja sin sakförsäkring. Det får anses vara ett underbetyg.

– Även om feedbacken gällande själva skadehanteringen har legat på samma nivåer under en längre tid så har inte kundernas förväntningar gjort det, konstaterar Johan Parmler. Det betyder att gapet mellan kundförväntningar och leverans har ökat över tid.
En tydlig förflyttning är kunders ökande krav på enkelhet och snabbhet. Nöjdheten ökar när handläggningstiden är kort och när kunden haft att göra med en och samma skadereglerare.

– Kunderna är också generellt nöjda vid mer komplexa ärenden i de fall bolaget lyckats med den löpande informationen. Dock lyckas man med det i för sällan, särskilt bland företagskunderna, säger Johan Parmler.

Betyg på delar av skadehanteringen

Från enkelt till superenkelt
Oavsett vad för typ av kontakt försäkringskunderna har haft med sina försäkringsbolag så behöver de präglas av enkelhet. En utmaning som vuxit de senaste åren. Det handlar inte bara om att det ska vara enkelt att bli kund utan också att vara det över tid.

– Förmågan att göra kundresor friktionsfria är därför avgörande för en positiv kundupplevelse, säger Johan Parmler. Det gäller verkligen att lyckas när man väl har kunden framför sig. Oftast får vi bara en chans. Det ser vi vid klagomål, där man kan få bra kundfeedback om man löser problemen vi första kontakten. Snabbt och enkelt är ett framgångsrecept som gäller också i försäkringsbranschen, avslutar Johan Parmler.