Nöjda kunder på en het marknad

Nöjda kunder på en het marknad
Svenskt Kvalitetsindex har för femtonde året mätt köpares och säljares upplevelser av fastighetsmäklar-branschen. I år konstateras att den heta bostadsmarknaden också har avspeglat sig på kundnöjdheten. Man är mer nöjd än på länge och det gäller både de som gör sin första bo­stadsaffär och de som har tidigare erfarenheter.

Bostadsmarknaden har precis som övriga samhället på­verkats av Covid-19. Engagemanget i det egna hemmet har ökat i samband med att många arbetat på distans. Det har lett till att fler vill bo större och som följd en het bostadsmarknad med stigande bostadspriser.
– Utifrån årets studie kan vi konstatera att fastighetsmäklar­nas kunder är mer nöjda än på flera år säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex. Kunderna är inte bara mer nöjda med branschen generellt utan alla aktörer får något bättre omdömen av sina kunder jämfört med 2020. Att det är enkelt att följa budgivning och enkelt att förstå villkoren i en affär är områden som blivit bättre och är en delförklaring till den uppgången. Det här med just enkelhet är en nyckelfaktor som är viktigt för höga kundbetyg och något som kommer att bli ännu viktigare framåt säger Johan Parmler.

Kundnöjdhet 2021 (© Svenskt Kvalitetsindex)

Skillnaden mellan aktörerna i årets mätning är relativt liten. Det är ett fenomen vi sett tidigare men i år är det om möjligt ännu jämnare. De som kommer bäst ut känner vi dock igen sen tidigare och det betyder att nöjdast kunder har Länsför­säkringar Fastighetsförmedling.

Förtroende fortsatt högst upp på agendan 
Precis som förra året så har vi frågat vad som är viktig vid val av fastighetsmäklare. Resultaten är i linje med tidigare år. Det är återigen förtroende och trygghet som är helt avgörande områden.
– Det är också områden som kommit högre upp på kundernas agenda under pandemi-året säger Johan Parmler. Den här branschen är en förtroendeekonomi och inte i någon annan bransch så ser vi hur enskilt viktigt trygghet och för­troende är för att erhålla höga betyg bland sina kunder. Det handlar i det här fallet om kombinationen av det stora och det lilla: aktörens varumärke och enskilda mäklare. Framti­dens kundupplevelse handlar om att etablera en tydlig bild av bolaget som sedan behöver förmedlas och förstärkas av mäklaren. Här är det värt att ytterliga förtydliga hur viktig just den enskilda mäklaren är, både för köpare och säljare.

Slutpris – ett moment som fortsatt utmanar kund­nöjdheten
En fråga som fångats upp i studierna under de senaste åren är frågan om slutpris och om man upplever den stämde något så när jämfört med utgångspriset.
– I årets studie är det 7 av 10 som anger att slutpriset stämde något så när med utgångspriset. Det här är ni­våer som också noterats de senaste åren. Det är tydligt att de som inte upplever en viss samstämmighet mellan utgång- och slutpris är mindre nöjda men vi kan också notera stora regionala skillnader, säger Johan Parmler.

Digitalisering högt på agendan men ingen direkt ersättare
I fjolårets mätning där pandemin var i sin linda så angav närmare 6 av 10 att man kan tänka sig gå på en helt di­gital visning. Den nivån ligger kvar under 2021. När det däremot kommer till att köpa ett objekt som enbart vi­sats digitalt så är det runt 1 av 5 som kan tänka sig det.
– Även om många delar i våra privata och professionella rela­tioner har blivit mer och mer digitala så är det vissa moment som kunder fortsatt vill göra fysiskt säger Johan Parmler. Det är i större affärer som bostadsaffärer och bolån. Även om flera moment med säkerhet kan bli mer effektiva genom digitala verktyg så är det vissa moment som än så länge inte går att ersätta, avslutar Johan Parmler.