Svenskt Kvalitetsindex om Försäkringsbolag 2016

Ökade krav och förväntningar kring proaktivitet och initiativ

Precis som för bank och telekombranschen så är även kunderna till försäkringsbolagen mindre nöjda än tidigare.

- Dock är nedgången inte lika stor samtidigt som några enskilda segment faktiskt ökar, säger Johan Parmler VD Svenskt Kvalitetsindex. Det är särskilt bland företagskunderna som drar ned totalbetyget. Allra mest tappar försäkringsförmedlare som nu går från 73,6 till 69,6. Även företagskunder inom sak och inom tjänstepension tappar. Inom livförsäkring så när det de större bankerna som drar ned betyget.

- Den breda nedgången bland företagskunder kan framförallt kopplas till ökade förväntningar kring vad gäller försäkringsbolagens förmåga att vara proaktiva och ta initiativ och säkerställa att kunden har rätt produkter och tjänster, säger Johan Parmler. Den här utmaningen är gemensam för både sak och livbolagen.

När det gäller privatkunder så är den långsiktiga trenden snarare det motsatta. - Där har betyg kring om man förstår produkten och sina tjänster och känner sig trygg historiskt legat på ganska låga nivåer och det har successivt blivit betydligt bättre även om det fortsatt finns mycket att göra, säger Johan Parmler.

Att vara bäst när det gäller

Bland sakförsäkringsbolagens viktigaste kundögonblick är skadehanteringen. Här ser vi generellt sämre betyg än tidigare. När det gäller bemötande och själva kontakten för anmälan så är betygen godkända. - Akilleshälen är den löpande informationen under själva skadehanteringen där man måste bli mycket bättre, säger Johan Parmler. Detta är något flera bolag har en utmaning med vilket gör att betyget på hur nöjd man är med skadehanteringen totalt sett minskat över tiden.

Samhällsengagemang är en nyckelfråga

Svenska försäkringskunder ger sina bolag underkänt när det kommer till samhällsengagemang. Till skillnad från både bank och telekom där några aktörer verkligen sticker ut kring samhällsengagemang så är det inget försäkringsbolag som sticker ut positivt eller som är särskild mycket bättre än övriga. - De som lyckas bäst här är Länsförsäkringar inom Liv privatmarknad samt Folksam och KPA på tjänstepension där betygen är som högst, säger Johan Parmler. Det här är en viktig fråga för merparten av kunderna och här måste försäkringsbolagen blir mycket bättre, avslutar Johan Parmler.

Om studien 2016

Intervjuerna har genomförts via tele­fon under perioden september-oktober 2016 av PFM Research. Närmare 5000 intervjuer har genomförts och en intervju tar i genomsnitt 12 minuter.