Svenskt Kvalitetsindex om Energibranschen 2016

En bransch i förändring - kunderna kräver mer

Energibranschen befinner sig i ett paradigmskifte där det nuvarande sättet att hantera kundrelationen måste förändras. Kundlandskapet målas om och energikunderna springer förbi branschen. Kunderna förväntar sig mer än vad energibranschen idag klarar av att leverera. - En mer personlig känsla i kontakten med kunden och proaktivitet måste bli bättre säger Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex.

När Svenskt Kvalitetsindex (SKI) frågar energiföretagen själva om vilket ord de förknippar energibranschen med framträder en splittrad bransch – allt från krånglig och komplex till hållbarhet och omställning är ord som nämns. Förändring är ordet som bäst beskriver det som händer i energibranschen som helhet just nu.

Resultaten från höstens kundundersökning visar att energibranschens anpassning till nya kundkrav går för långsamt, vilket ger en lägre nöjdhet än tidigare år. Energibranschen som helhet tappar -3,2 enheter i kundnöjdhet jämfört med 2015. Det är framför allt kundnöjdheten bland elnätskunderna samt elhandelns privatkunder som drar ner totalbetyget.

Negativ publicitet sänker nöjdheten hos elnätskunderna

Andelen kunder som har lågt förtroende för energibranschen som helhet har ökat med 7 procentenheter jämfört med 2015. Det är nu en fjärdedel av kunderna som har lågt förtroende för energibranschen. Framför allt minskar förtroendet bland privatkunder inom elhandel och privat- och företagskunder inom elnät.

Elnätskunderna är den kundgrupp som har lägst förtroende för branschen (50,3) och det egna företaget (59,4).- Det är dock inte bara elnätsbolag som kämpar med låga förtroendesiffror, det gäller också fler branscher såsom bank och livförsäkring, säger Johan Parmler VD Svenskt Kvalitetsindex. Det branscher med en förtroendeutmaning behöver göra är att jobba med en mer personlig relation till sina kunder, något som i allra högsta grad gäller även energibolagen. - Avsaknaden av en personlig relation gör att kunder påverkas mer av omvärldsfaktorer säger Johan Parmler och fortsätter. - Negativ publicitet i media riskerar att sänka kundnöjdheten hos kunder som upplever en anonym relation till sitt bolag. Exempelvis noterar Ellevio en kraftig nedgång jämfört med 2015, vilket till stor del förklaras av negativ publicitet under hösten.

Nytänkande och stark lokal närvaro är vinnande koncept

- Gemensamt för de företag som har en högre kundnöjdhet inom elhandel är att de upplevs som nytänkande, proaktiva, håller kunderna informerade samt uppdaterar sitt produktutbud utifrån hur marknaden förändras, säger Johan Parmler VD Svenskt Kvalitetsindex och lyfter fram två aktörer.

OX2 Vindel har ett stort försprång mot övriga elhandelsföretag kring dessa frågor, vilket ger en positiv effekt på kundnöjdheten. Att göra framtidsorienterade vägval är en framgångsfaktor och visar att digitalisering inte endast handlar om teknik utan även om ett förhållningssätt.

Luleå Energi är det företag som inom samtliga områden starkast upplevs som att de positivt bidrar till regionen. Det ger en märkbar effekt på varumärket och nöjdheten. Luleå Energi har även väldigt god klagomålshantering, vilket leder till att en klagande kund blir en nöjdare kund.