Företagstjänster 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Johan Parmler                                                                                                                                                                                                          ressinformation

Företagstjänster 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Affärsjuristerna i topp, följt av Revisionsbyråerna när företagskunderna ger betyg på fem olika tjänster.

IT-konsulterna får mycket låga betyg, "lovar för mycket" och har mycket svårt att leva upp till kundernas förväntningar

Management konsulterna klarar sig betydligt bättre än IT konsulterna.

Bemanningsföretagen och Revisionsbyråerna får idag bättre betyg än tidigare

Av huvudresultaten framgår också att:

• Juristbranschen får mycket höga betyg över lag. Mannheimer Swartling får högre betyg av sina kunder än tidigare medan Vinge går åt motsatt håll.
• Bemanning är den bransch som ökat mest i kundnöjdhet. Av de företag som är särredovisade ligger Academic Work, Adecco och Proffice i toppen. Lernia Bemanning som får lägst betyg har särskilt svårt att leva upp till sina kunders förväntningar
• För att vara konkurrenskraftig är det viktigt för flertalet bemanningsföretag att förbättra kvaliteten kring den personal som levereras av bemanningsföretaget men minst lika viktigt är det att förbättra bemanningsföretagets egen personal och service.
• Totalt har närmare 30 procent haft anledning att klaga på sitt bemanningsföretag och av dessa har majoriteten också gjort det. I mer än 60 procent av fallen så har klagomålet gällt uthyrning och i 20 procent har ärendet gällt rekrytering. Bemanningsföretagen får generellt goda betyg vad gäller klagomålshantering och i detta avseende är Manpower allra bäst.
• IT konsulter är den enda bransch som får ett lägre betyg är förra året. Bland de större aktörerna har Tieto minskat kraftigast följt av IBM medan Logica har tappat minst.
• IT konsulterna får särskilt låga betyg vad gäller att hålla tids- och budgetramar samt hur kunderna upplever den löpande uppföljning och utvärdering kring projekt. Detta tillsammans med att IT konsulterna har en förmåga att "lova för mycket" gör att företagen har en lång väg att vandra för att tillfredsställa sina kunder.
• Revisionsbyråerna får generellt goda betyg av sina kunder. BDO och Grant Thornton ges högst betyg av sina kunder vad det gäller nöjdhet. Ernst & Young är de som ökat mest under året tillsammans med Öhrlings PricewaterhouseCoopers medan kundernas bedömning av KPMG och Deloitte i princip är oförändrad.
• Generellt kan uppgången bland revisionsbyråerna förklaras av att kunderna upplever sig få mer valuta för pengarna än tidigare. Den aspekten är också mer viktig i revisionsbranschen jämfört med andra branschmätningar som SKI genomfört.

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas första omgången av resultat från 2009 års studier. Dessa omfattar fem olika företagstjänster, nämligen:

• Ø IT-konsulter
• Ø Management konsulter
• Ø Bemanningsföretag
• Ø Revisorer
• Ø Affärsjurister

Alla dessa områden, utom management konsulter, mäts nu för andra året i rad. Resultaten bygger på svaren från telefonintervjuer med drygt 4000 enskilda företagare som representerar hela svenska efterfrågan på dessa tjänster. Inom respektive slumpvis utvalt företag (arbetsställe) har den/de befattningshavare som ansvarar för relationerna med tjänsteleverantören i fråga intervjuats. Endast de företag som har aktuell erfarenhet av respektive företagstjänst har tillfrågats om sina erfarenheter av leverantören i fråga. Intervjuerna genomfördes under perioden 27 april - 2 juni av EDB Business Partners.

De största leverantörerna inom respektive område kan särredovisas medan alla andra aktörer redovisas i en gemensam grupp "Annan".

Intervjuerna har analyserats med samma analysmodell som används för alla sektorer inom ramen för SKI, liksom i samtliga övriga länder inom ramen för "the Extended Performance Satisfaction Index" (EPSI) Initiative. Det betyder att jämförelser över tiden och med andra branscher och länder är fullt möjliga. Se SKI:s Web (www.kvalitetsindex.se) för sådana jämförande resultat.

 Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på 2 enheter eller mer är statistiskt säkerställda.

 Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också indexvärden för övriga aspekter, företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.

Huvudresultat

Kundnöjdheten för de olika företagstjänsterna framgår i diagrammet och tabellen nedan.

 Kundnöjdhet Företagstjänster 2009

Affärsjurister

77,7

Bemanningsföretag

68,5

IT konsulter

63,0

Management konsulter

68,5

Revisorer

74,6

I sammanställningen för samtliga SKI studier 2008 så låg genomsnittet kundnöjdhet för alla företagsbranscher på drygt 68,2. Som framgår av tabellen ovan ligger betygen för samtliga områden i linje eller över detta genomsnitt. IT konsulter ligger dock betydligt lägre i resultat både jämfört med fjolåret och med övriga delbranscher som ingår i mätningen. Affärsjurister får högst betyg följt av Revisorer. Dessa två delbranscher får i särklass högre betyg än konsulter och bemanningsföretag. Bemanningsföretagen har dock ökat mest jämfört med förra året.

Det är första gången som studie av Management konsulter genomförs vilket betyder att resultat på branschnivå endast presenteras.

Som påvisats i flertalet andra studier inom SKI så är en nyckel till framgång ordentliga insatser för att leva upp till kundernas förväntningar. Det är också tydligt att affärsjurister är betydligt bättre att leva upp till sina kunders förväntningar jämfört med övriga områden. Detta till trots att förväntningarna på affärsjuristerna är mycket höga. Störst gap vad gäller kundernas förväntningar och vad de anser sig få noteras för IT konsulter, vilket också är det område som har betydligt lägst kundnöjdhet.

 Tendens att bemanningsföretag och IT konsulter "lovar för mycket" noteras även i år där gapet mellan förväntat och upplevd kvalitet (ProdQ och ServQ) är större än 10 enheter.

 Årets mätning är expanderad för att även inkludera management konsulter. Till skillnad från IT konsulterna så är de bättre på att leva upp till sina kunders förväntningar. Lojaliteten till sin management konsult är också betydligt högre än för sin IT konsult.

Svenskt Kvalitetsindex - ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.

 Kunden i centrum

Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats.

Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut.

De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas.

För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut.

Det europeiska och internationella samarbetet avseende kundstudier görs inom ramen för EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index). Kontakt angående detta kan också tas via SKI kansliet.

Ytterligare information kan erhållas från SKI-kansliet:

tel. 073-151 75 98 (Johan Parmler) eller tel. 08-31 53 00 (SKI-kansliet)

E-mail: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se

Webbplats: www.kvalitetsindex.se