FLER ÄN EN AV TIO KUNDER KLAGAR PÅ SINA LEVERANTÖRER
Närmare 12 procent av alla privatkonsumenter har klagat på sin leverantör. Detta ligger i linje med noteringen 2012. Samtidigt är det tydligt att andelen som haft anledning att klaga men inte tyckt det varit mödan värt ligger har ökat och ligger nu på närmare 6 procent. Andelen klagande företagskunder är högre vilket också är normalfallet.
Idag kunde vi läsa att "Telekombolagen har arga kunder" i Sydsvenskan vilket bygger på att just telekombranschen toppar vad gäller klagomål. Så är det också i våra mätningar och telekombolagen har högre andel klagomål jämfört med många andra branscher.
Jag kommer ihåg för ett antal år sedan när energibranschen toppade i SKI mätningarna vad gäller andelen klagande kunder. Idag så är andelen myc
NÖJDHETEN MINSKAR TOTALT SETT
Efter många år av stadig uppgång med både nöjdare och lojalare kunder så ser vi nu att trenden har vänt. För tredje året i rad så sjunker nöjdheten bland både privat och företagskunder. I jämförelse med våra grannländer, Danmark, Finland och Norge så är vi i Sverige mindre nöjda med våra företag och andra organisationer.
KUNDPERSPEKTIVET
En gemensam trend
Framtidstron fortsatt uppåt
Framtidstron kring landets ekonomi har succesivt ökat under hela 2013. När det gäller tron kring sen egen ekonomi så har den sjunkit något under sista kvartalet men nivån är högre än vid årets början.
Framtid och arbetssituation hänger ihop
Även om en generell uppgång kan noteras för året som helhet så är det stora skillnader mellan olika grupper. Exemp
Kunderna nöjda med sina dagligvarubutiker
Det är små skillnader mellan de olika dagligvarukedjorna när kunderna får sätta betyg. Skillnaderna som finns är framförallt inom upplevda produktkvalitet där City Gross får i väldigt höga betyg medan Lidl får betydligt lägre.
●
Hög lojalitet
Det är intressant att lojaliteten till sin dagligvarubutik är hög. Även Lidl får relativt höga betyg
ENERGIBRANSCHEN GENERELLT 2013
KUNDERNA ALLT NÖJDARE OCH FÖRTROENDET FÖR BRANSCHEN ÖKAR
Energibranschen uppvisar en positiv trend, kunderna inom elhandel, elnät och fjärrvärme har blivit allt nöjdare under de senaste åren. Fakturorna som länge ansetts vara en utmaning att förstå upplevs som allt mer tydliga och tillförlitliga för varje år. Positiva upplevelser av företagens produkter och ser
Sparande i värdepapper
(Privatkunder)
Kundnöjdheten har en långsam nedåtgående
trend sedan första mätningen 2010. En stor del förklaras av en kraftig
minskning i kundernas uppfattning av bankernas varumärke.
●
Två aktörer som utmärker sig är Avanza
och Handelsbanken med nöjdast kunder. Avanzas kunder ställer höga krav på bankens
sparprodukter och dess villkor som de i stor utsträ
FLER NÖJDA RESENÄRER
Resenärerna
är idag mer nöjda med sitt bussbolag, tåg och flygbolag jämfört med tidigare
år. Kunderna till bussbolagen är fortsatt mer nöjda än kunderna till både flyg
och tågbolagen.
●
SJ är på RÄTT SPÅR, MEN MYCKET ÅTERSTÅR
Efter fyra år av
stort missnöje så ser vi nu att kunderna till SJ ger ett betydligt bättre betyg
jämfört med tidigare. Kundnöjdheten
NÖJD MED FASTIGHETSMÄKLARE
Kunderna till fastighetsförmedlare är fortsatt nöjda. Ända sedan Svenskt Kvalitetsindex började mäta hur kunderna ser på sina fastighetsförmedlare så har betygen alltid varit höga. Man är exempelvis mer nöjd med sin fastighetsförmedlare än med både sin bank eller telekombolag.
●
SÄLJARE MER NÖJDA ÄN KÖPARE
I år är det första gången som en studie i stö
I samband med årets mätning kring hur privatkunder upplever sin mobiloperatör ställs också frågor kring hur man upplever själva mobiltelefonen. Studien bygger på närmare 1000 intervjuer under perioden 26 augusti – 26 september 2013. Betygen presenteras på en 0:100-skala. Ju högre betyg desto bättre omdöme har företaget fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och företag som erhåller
POSITIV UTVECKLING Myndigheterna uppvisar en positiv trend i sin nöjdhetsutveckling och medborgarna blir långsamt nöjdare med många av myndigheterna. Nycklarna till ökad nöjdhet är förbättrad tillgänglighet och effektiv handläggning. En myndighet som lyckats bra med detta är CSN, vilket reflekteras i kraftigt ökade nöjdhetsbetyg de senaste två åren.
●
UTMANINGAR KVARSTÅR Integration, soci
FÖRTROENDE OCH SE TILL KUNDENS BÄSTA
Förtroende, trygghet och se till kundens bästa är de viktigaste frågorna och något som försäkringsbranschen är bättre på jämfört både med bank och telekom. Bolagen är bättra på att tydliggöra vad man får för ”pengarna” jämfört med exempelvis bankerna.
KONKURRENSEN OM PRIVATKUNDERNA HÅRDNAR
Skillnaden mellan de olika aktörerna inom sakförsäkring har
För att skapa ett långsiktigt hållbart samhälle behöver vi se och förstå viktiga samband om vad som skapar värde för dem vi finns till för. Det kan vi bidra till. Våra undersökningar bygger på en vetenskaplig grund och ger insikter och råd om vad som skapar nöjda kunder och medarbetare och ger hållbar framgång – inte bara ur ett ekonomiskt perspektiv. Det har varit vår vision sedan starten 1989 och känns idag mer aktuellt än någonsin.
Torsgatan 2
111 23 Stockholm
Sverige
