SKI Hållbarhetsindex Persontransport - Långt kvar innan kunderna gör det man säger

För artonde året har Svenskt Kvalitetsindex mätt resenärers uppfattningar om buss, tåg och flyg. Förutom att mäta kundnöjdhet och lojalitet så ställs frågor om hur kunderna upplever sina leverantörers hållbarhetsarbete.

Kundnöjdheten i branschen, som förbättrats efter pandemin, har nu gått tillbaka till lägre nivåer och vi ser breda nedgångar. De lägre betygen kring kundnöjdhet och förtroendet har också inverkan på hållbarhetsfrågor.

– När produktegenskaperna får lägre betyg så kommer prisfrågan högre upp på kundernas agenda. Det gör att plånboksfrågor idag konkurrerar ut hållbarhetsfrågor om kunderna överväger nya aktörer eller färdmedel, säger Love Westin som forskar kring kundupplevd hållbarhet. Hållbarhetskommunikation och hållbarhetsfrågor hamnar helt enkelt i skuggan av förseningar, strul och inställda avgångar. Det gäller alla färdmedel.

Kunder till tåg och flygbolag är i större utsträckning insatta i och kan svara på frågor kring deras aktörers hållbarhetsarbete. Bussbolagen kommer dock bra ut i rankingen där kunder ofta refererar till bränsle och miljöfrågor.

Hållbarhet – mycket snack och lite verkstad

Nästan varannan resenär planerar att göra hållbara val framöver i sitt resande och majoriteten av dessa uppger att de vill resa klimatsmart snarare än att resa i mindre utsträckning. Samtidigt är det bara 1 av 5 kunder som alltid tar hänsyn till klimat- och miljöpåverkan när de reser. Miljöfrågan är även i år ganska oviktig när resenärer väljer ett visst bolag - endast 4% har angett miljöfördelar som den viktigaste anledningen vid val av aktör.

– Det är fortsatt pris och geografiskt läge som är mest avgörande berättar Isabelle Nagy, Analytiker på Svenskt Kvalitetsindex. Det ska bli spännande att följa upp om kunderna faktiskt lever upp till sina planer om att resa mer klimatsmart och då välja andra färdsätt
i framtiden konstaterar Isabelle.