SKI Fastighetsmäklare 2023 - Kundkraven ökar men branschen hänger med

SKI har för sjuttonde året mätt köpares och säljares upplevelser av fastighetsmäklarbranschen. Trots att de senaste tre åren har varit fyllda av osäkerhet och instabilitet har branschen lyckats möta de föränderliga kundkraven på ett tillfredställande sätt.

Trots en längre tid av pandemi, politisk instabilitet, och ekonomisk osäkerhet har bostadsmarknaden gått på högvarv och fastighetsmäklarna har lyckats upprätthålla en hög nivå på kundnöjdheten. Branschen som helhet presterar väldigt bra – det är jämnt i toppen och botten gällande kundnöjdhet. Utöver gruppen Övriga fastighetsmäklare som kommer bäst ut i år kommer några av de namngivna aktörerna väldigt bra ut, framför allt Mäklarhuset, Bjurfors och ERA Sweden.

Priset är inte allt
I tider av orolighet och instabilitet söker kunder efter stabilitet, och mjuka värden som trygghet och förtroende blir allt viktigare. något som går i linje med övriga studier som vi på Svenskt Kvalitetsindex genomför.

– 4 av 10 kunder uppger att den senaste tidens ekonomiska läge har påverkat deras planer kring att genomföra en fastighetsaffär, en siffra som ökat från föregående år. Trots ändrade planer är arvode inte det viktigaste vid valet av vare sig fastighetsmäklare eller långivare. Vi kan konstatera att service och upplevelsen av kundmötet är viktigt när kunder väljer fastighetsmäklare, men också när de väljer långivare. Man är duktig på klassisk kundvård och bör fortsätta att fokusera på det, berättar Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex.

Service, service, service
I en annan studie som Svenskt Kvalitetsindex genomför, Framtida Bolånekunder, är ”bra service” en av de viktigaste faktorerna vid valet av långivare. Något som faller sig helt naturligt enligt Calle Walmstedt, projektledare på Svenskt Kvalitetsindex.

– En fastighetsaffär är förmodligen den största transaktionen en person gör under sin livstid vilket gör det personliga mötet mellan kund och långivare/fastighetsmäklare extremt viktigt. Här gäller det för mäklarna att göra en klassisk behovsanalys och möta kundens behov. Årets betyg kring servicerelaterade frågor visar att branschen som helhet gör det här bra, och mäklarna lyckas med något som andra branscher brottas med – nämligen proaktivitet och att vara nära kunden, säger Calle.

Kundnöjdhet (0-100)

Om studien
Respondenterna har svarat på frågor kring upplevelsen av sin senaste fastighetsaffär. Datainsamlingen pågick under juni/juli 2023 och totalt samlades ca. 1 900 intervjuer in.