Pressmeddelande —
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) och EPSI Rating vill att kundupplevelsen ska gå att räkna på som andra investeringar
Kundsatsningar behandlas fortfarande annorlunda än andra investeringar när pengarna ska fördelas. Svenskt Kvalitetsindex (SKI) och ägarbolaget EPSI Rating Group tar nu ett steg för att ändra på det. Genom att kombinera kunddata, historiska branschmönster, forskningsresultat och företagens egna ekonomiska förutsättningar blir det möjligt att analysera vilket affärsvärde olika förbättringar i kundupplevelsen kan generera.
Kundnöjdheten beskrivs ofta som strategiskt viktig. Men när investeringar ska prioriteras för att lyfta kundnöjdheten behandlas den fortfarande ofta annorlunda än exempelvis IT, produktion eller förvärv, där kalkyler, scenarier och ekonomiska antaganden är en självklar del av beslutsunderlaget.
Det gapet vill SKI och EPSI Rating minska med hjälp av tjänsten EPSI CX Scenario Analyzer.
– Vi har länge kunnat visa att nöjda och lojala kunder har stor betydelse för företagens utveckling. Nästa steg är att göra den kunskapen mer användbar i själva beslutsfattandet. Den som har kundansvar behöver kunna diskutera investeringar, förväntade effekter och osäkerhet på samma sätt som andra delar av verksamheten, säger Johan Parmler, vd för SKI och chefsanalytiker för EPSI Rating.
Alla förbättringar är inte lika mycket värda
Effekten av förbättrad service, högre upplevt prisvärde eller ett starkare varumärke varierar mellan branscher, företag och kundgrupper. Genom att analysera sambanden går det därför att jämföra olika möjliga satsningar och bedöma vilka som har störst potential att påverka exempelvis kundlojalitet och kundbortfall.
Effekten av förbättrad service, högre upplevt prisvärde eller ett starkare varumärke varierar mellan branscher, företag och kundgrupper. Genom att analysera sambanden går det därför att jämföra olika möjliga satsningar och bedöma vilka som har störst potential att påverka exempelvis kundlojalitet och kundbortfall.
Dessa effekter kan därefter sättas i relation till företagets ekonomiska verklighet, exempelvis kundbas, resultat per kund, investeringens storlek och tidshorisont.
Detta gör det möjligt att ställa skarpa frågor kring förbättringar i kundupplevelsen och vilken skillnad det gör.
Historiken sätter ambitionen i perspektiv
En central del är också att bedöma hur realistiska olika förbättringsmål är.
En central del är också att bedöma hur realistiska olika förbättringsmål är.
Genom att jämföra ett scenario med historiska förändringar i den aktuella branschen går det att se om en tänkt förflyttning ligger inom vad företag tidigare har lyckats åstadkomma eller om målet kräver exceptionellt starka insatser.
– När det gäller investeringar i kundupplevelsen behöver vi generellt bli bättre på att visa vilka antaganden som är rimliga, vilka som är osäkra och när ambitionerna saknar stöd i historiken. Det är först då kundperspektivet blir riktigt användbart i lednings- och styrelserummet, säger Johan Parmler.
I EPSI CX Scenario Analyzer kan företag arbeta med olika analyser och förbättringsscenarier och koppla dem till sina egna ekonomiska förutsättningar.
Beräkningarna är scenarier och inte prognoser eller garantier för ett visst ekonomiskt utfall. Syftet är att skapa ett mer transparent beslutsunderlag och ge kundens upplevelse en tydligare plats när företag prioriterar sina investeringar.
Relaterade länkar
Ämnen
Kategorier
Regioner
Om EPSI Rating Group och Svenskt Kvalitetsindex
EPSI Rating Group mäter och analyserar kundupplevelse, kundnöjdhet och lojalitet i Norden och Europa. I Sverige verkar gruppen genom Svenskt Kvalitetsindex (SKI), som sedan 1989 har genomfört oberoende och jämförbara kundstudier inom näringsliv och offentlig sektor.
Verksamheten har sitt ursprung i forskning vid Handelshögskolan i Stockholm och bygger på en gemensam forskningsbaserad metodik. SKI är gruppens etablerade svenska varumärke, medan EPSI Rating nu får en tydligare roll även i Sverige som avsändare för gemensamma nordiska analystjänster, metoder och data.
