SKI om spelbranschen 2023 - Stor spridning i spelbranschens kundnöjdhet

I november genomförde Svenskt Kvalitetsindex årets studie av kundnöjdhet och anseende inom spelbranschen, på uppdrag av Spelbranschens Riksorganisation (SPER). Det är sjunde året denna studie genomförs och i år noteras en liten uppgång i nöjdhet. Spridningen är dock stor. Kunder som spelar veckovis eller oftare är mycket nöjdare än kunder som spelar eller köper lotter mer sällan.

Den svenska spelbranschen brottas också fortsatt med ett generellt lågt anseende bland en bred allmänhet, även om en försiktig uppgång kan noteras under de senaste åren.

– Ser vi på den långa trenden så syns små uppgångar, konstaterar Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex. Den genomsnittliga betygsnivån är fortsatt under index 60, även om det bör påpekas att det är stor skillnad i nöjdhet om man spelar sällan eller ofta.

Bland kunder som spelar sällan respektive veckovis eller oftare noterar SKI motsatta trender. Sedan förra året har det skett en nedgång i kundbetygen hos de kunder som spelar eller köper lotter månadsvis eller mer sällan, medan en uppgång kan ses hos
de kunder som spelar veckovis. Spelare som spelar dagligen är fortfarande mest nöjda men här är trenden negativ. Utöver spelfrekvens finns också fortsatt betydande skillnader mellan aktörer och spelformer, både när det gäller förtroende, anseende och kundnöjdhet.

Förtroendegapet större än inom andra branscher
Det generella förtroendet för branschen är fortsatt bland det lägsta som SKI noterar i sina mätningar. Hos kunder som spelar månadsvis eller mer sällan har förtroendet minskat, däremot ökar det bland de som spelar veckovis eller oftare. Även en försiktigt positiv trend bland den del av allmänheten som inte spelar alls kan noteras, även om det är från låga nivåer. Förtroendegapet mellan enskilda aktörer och branschen i stort är också något som sticker ut för just spelbranschen, och det fortsätter att växa.

– Det är påtagligt i denna bransch hur kunder bekräftar sina val och sitt spelande, säger Johan Parmler. Spelare har gott förtroende för den aktör man själv valt, men har inte mycket till övers för branschen i stort. Gapet mellan egen aktör och branschen är mer än 27 indexenheter.

Bland spelbranschens potentiella kunder – studiens icke-spelare – har anseende och rykte fått ett smärre lyft de senaste åren, men betygen är fortfarande låga. För att hamna på acceptabla nivåer krävs ett större engagemang från alla branschens intressenter.

– Det är en trend i positiv riktning för branschen, men här handlar det om låga nivåer och förändringen över tid är långsam. Vi upprepar tidigare budskap; ska man bygga anseende och förtroende måste alla involverade aktörer bidra, säger Johan Parmler.

Fortsatta oklarheter kring spellicenser och hantering av spelproblem
Trots skärpt lagstiftning och licenskrav sedan ett antal år svarar 2 av 10 respondenter fortfarande att man inte känner till om det spelbolag man nyttjar har svensk spellicens. Det tycks också finnas oklarheter kring vart man ska vända sig vid spelproblem – 3 av
10 spelare kan inte svara på det och endast 2 av 10 tycker att samhället tar spelproblem på tillräckligt stort allvar. Dessa låga kännedomssiffror bidrar till att branschen fortsatt brottas med imageproblem.

Not, om studien 2023
Undersökningen genomfördes under november 2023 via en webbaserad datainsamling ur ett demografiskt representativt urval om drygt 1 500 respondenter (ca 1 000 spelare och ca 500 icke-spelare).