Pressmeddelande -
Försäkringsbranschen står sig väl när andra branscher tappar
När många branscher backar i kundnöjdhet står försäkringsbranschen stabilt. Årets studie från Svenskt Kvalitetsindex (SKI) visar att kundnöjdheten är fortsatt hög och att företagskunderna till och med blivit något mer nöjda. Återigen är det trygghet och pålitlighet som premieras.
Svenskt Kvalitetsindex har mätt kundupplevelser inom försäkringsbranschen sedan 1989 och resultaten visar att branschen fortsätter att utmärka sig genom stabilitet och förmåga att möta kundernas behov.
”Kundnöjdheten inom försäkring påverkas mindre av oro och förändring i omvärlden. Det handlar ofta om en grundläggande förväntan på trygghet och stabilitet snarare än starka känslor av engagemang. Det förklarar varför branschen står sig väl även när andra backar”, säger Johan Parmler, VD på SKI.
Kunderna mer insatta i innehållet
Kunderna vill ha försäkringar de kan lita på men granskar innehållet noggrannare. Engagemanget har ökat markant: man är mer ”om sig och kring sig” och vill förstå vad försäkringarna faktiskt täcker. Detaljintresset är större än tidigare och det har lett till ett skifte i vad som driver nöjdhet.
Tidigare var service den främsta drivkraften men nu spelar produktegenskaper och innehåll en allt större roll. Branschen har anpassat sig till det nya beteendet och fortsätter att leverera den pålitlighet kunderna söker.
Fordonsförsäkringar i topp – pensionssparande tappar
Fordonsförsäkringar är det produktområde som även i år får högst betyg, med Dina Försäkringar i topp. Flera aktörer inom fordonsförsäkring når index över 75, vilket indikerar mycket nöjda kunder. Inom sakförsäkring ses en liten ökning bland företagskunder, medan privatkunder är något mindre nöjda än tidigare. Här placerar sig Dina Försäkringar högst bland privatkunder och Länsförsäkringar kommer högst bland företagskunder.
Även inom tjänstepension ökar nöjdheten, i takt med att företagssegmenten överlag utvecklas positivt. Segmentet privat pensionssparande minskar och här ser vi motsvarande mönster som i årets bankstudie där framför allt servicefrågorna kring information och proaktivitet får lägre betyg. Skandia rankas som den främsta aktören i kategorierna tjänstepension och privat pensionssparande. Försäkringsförmedlarna håller stabila betyg jämfört med föregående år. Här placerar sig Söderberg & Partners på första plats.
Trygghet, balans och tydlighet – framgångsfaktorer framåt
Det samlade kundnöjdhetsbetyget för försäkringsbranschen landar på 71,4, vilket i ett historiskt nationellt perspektiv är klart godkänt. Resultatet speglar en bransch som lyckas möta kundernas behov genom att kombinera relevanta produktegenskaper med en välavvägd balans mellan relation, service och självbetjäning.
”Det handlar om att erbjuda en trygg och stabil produktmix som ger kunderna den balans de efterfrågar”, säger Johan Parmler. ”Aktörer som lyckas leverera rätt täckning och tydligt värde, utan att krångla till det, är de som uppskattas mest.”
Kunderna värdesätter möjligheten att själva hantera sina ärenden digitalt, samtidigt som personlig service och tydliga försäkringsvillkor fortsatt spelar en viktig roll. Det är i samspelet mellan dessa delar som branschen bygger förtroende och långsiktiga kundrelationer.
De aktiva kunderna - nästa utmaning
I likhet med årets bankstudie har SKI även segmenterat kunderna i försäkringsbranschen utifrån hur aktiva de är och hur de upplever leverantörens proaktivitet.
Kunder som i hög grad hanterar sina ärenden själva och inte upplever leverantören som särskilt proaktiv är generellt nöjda, något som speglar försäkringens mer passiva karaktär.
Utmaningen finns i stället bland de aktiva kunderna. För denna grupp behöver branschen stärka både proaktivitet och relevans i sin kommunikation. Här gör rätt typ av kontakt och erbjudanden tydlig skillnad, och det krävs en mer träffsäker dialog för att öka nöjdheten ytterligare.
Ämnen
Kategorier
För att skapa ett långsiktigt hållbart samhälle behöver vi se och förstå viktiga samband om vad som skapar värde för dem vi finns till för. Det kan vi bidra till. Våra undersökningar bygger på en vetenskaplig grund och ger insikter och råd om vad som skapar nöjda kunder och medarbetare och ger hållbar framgång – inte bara ur ett ekonomiskt perspektiv. Det har varit vår vision sedan starten 1989 och känns idag mer aktuellt än någonsin.
