AI och kundnöjdhet – är botten nådd?

Nyligen presenterade vi på Svenskt Kvalitetsindex årets bankstudie, studien om hur nöjda Sveriges privat- och företagskunder är med sina banker. Resultaten var i huvudsak positiva, men det var en specifik fråga som särskilt fångade medias intresse, nämligen det faktum att kunder inte gillar de ”bottar” som bankerna erbjuder. Detta var inte vår huvudvinkel och i ärlighetens namn inte ens något som vi fokuserat på, men… det var ändå det som triggade riksmedia. Förutom en mängd tidningar gjorde Ekot ett inslag om saken och en av Expressens ledarskribenter skrev en text med rubriken ”Chattbottarna driver mig till vansinne”. Spännande!

Medias logik får någon annan analysera, men det är uppenbart att allt som på något sätt handlar om ”AI” tycks väcka intresse och röra upp känslor. Och vi vet ju det från våra tidigare studier, men såg det ändå inte riktigt komma. Vad är det då som retar upp folk så till den milda grad? Låt oss gräva lite i saken.

Först och främst, det vi kallar artificiell intelligens (AI) har på några år blivit en central del i hur företag interagerar med kunder. Nästan varje organisation med självaktning har en (gärna namngiven) ”bott” som poppar upp och erbjuder assistans. Syftet är naturligtvis vällovligt. Man vill erbjuda snabb hjälp dygnet runt. Tyvärr funkar det sällan. Flera rapporter (våra egna och andras) visar att de AI-assistenter och automatiserade kundtjänstlösningar som idag erbjuds alldeles för ofta skapar frustration snarare än nöjdhet. Både våra egna studier ”AI-Kollen 2024” och ”SKI Bank 2024” samt en intern nordisk fokusgrupp som vi genomförde i våras pekar på samma utmaning: chattbottar och AI-assistenter lever sällan upp till förväntningarna. De löser helt enkelt inte kundens problem. Dessutom känner sig endast 41% bekväma med dessa tjänster och hela 60% av de kunder vi pratat med säger att de hellre vill ha kundtjänst med riktiga människor än med en chattbot.

När vi påpekar detta i olika sammanhang drar AI-profeter och techmänniskor gärna ut till teknikens försvar; ”jamen bottarna är ju gjorda för enkla ärenden, om kunden har något som är krångligt är det bättre att man söker sig till en bemannad kundtjänst” brukar det heta. Låt vara. Men hur i hela friden ska kunden veta vad företagen definierat som enkla respektive svåra ärenden? Snacka om att tänka inifrån och ut. Och snacka om att tigga om missförstånd och missnöje! Dags att tänka om.

En strategi för AI – både internt och externt

Utmaningen med det stora vida fält som sammanfattas ”AI” är såklart inte bara kundrelaterad. Rapporter om att Sverige ligger efter duggar tätt. Även internt på arbetsplatserna finns en lång väg kvar att gå innan olika AI-verktyg kan fungera effektivt. Enligt vår undersökning ”Jobbhälsoindex 2024” är det fortfarande en minoritet av arbetstagare, som använder AI-verktyg i sitt dagliga arbete och det finns en stor skillnad mellan olika branscher och samhällssektorer. Endast var femte arbetstagare rapporterar att man använder AI regelbundet, och mer än hälften av de chefer som tillfrågats uppger att deras organisation saknar en tydlig strategi för AI-implementering på arbetsplatsen.

Utöver detta visar vår data att en majoritet allmänheten också upplever en brist på tillit när det gäller samhällets AI-användning i stort. 6 av 10 tillfrågade har till exempel inte förtroende för hur organisationer hanterar AI och personuppgifter.

Framtiden för AI – en balans mellan teknik och mänsklig närvaro

Ny teknik har potential att revolutionera samhället, det har hänt förr och lär hända igen. Men just nu är det ett stort gap mellan AI-retoriken och verkligheten. I Sverige har det fött skepsis och misstro, jämfört med många andra länder. Och det måste konstateras att de lösningar som erbjuds idag inte är tillräckligt bra. Det tycks dessutom finnas en bred osäkerhet bland chefer kring både strategier, verktyg och tillämpning. En tydlig vägkarta som inkluderar utbildning och kompetensutveckling för medarbetare, samt en transparent och etisk användning av ny teknik i kundrelationer, kommer att vara nyckeln till att skapa långsiktiga, värdeskapande lösningar. Bara då kan AI gå från att vara ett diffust begrepp till att bli en verklig tillgång för såväl positiva kundrelationer som medarbetarengagemang och en hållbar samhällsutveckling i stort.

Johan Parmler, VD för Svenskt Kvalitetsindex och Fil.dr i ekonomi